Czasem zmienia się profil działania w firmie klienta, innym razem nie potrzebuje on już wsparcia, czasem po prostu zamyka działalność, z różnych przyczyn. Może być też tak, że to Ty zechcesz zakończyć współpracę.
Odpowiedź na pytanie tytułowe dla jednych będzie prosta, oczywista. Inni będą zastanawiać się „ale o co chodzi?” lub walczyć ze swoją asertywnością.
Nie pal mostów…
Ludzie są różni. Jedni się dogadują bez słów, inni kompletnie nie potrafią znaleźć nici porozumienia. Na tym polega różnorodność. I nie ma chyba człowieka, który dogadałby się ze wszystkimi.
Wielokrotnie mówiłam o chemii, jaka powinna towarzyszyć współpracy, by ta przebiegała płynnie i w odpowiedniej atmosferze. Czasem jeszcze na etapie rozmów już wiemy, że tego porozumienia nie ma i raczej nie będzie, zdarza się, jednak że „wychodzi” to po jakimś czasie.
Często też zadania, jakie wykonujemy, przestają nas rozwijać. My idziemy do przodu, zdobywamy nowe kompetencje, zmieniamy ofertę i cennik, a firma klienta nie jest w stanie zapewnić nam takiego progresu.
Co wtedy robimy?
Najczęściej kończymy współpracę. Ale jak skończyć tę współpracę z klasą? To nie czas i miejsce na fochy. To, że nie dogadujemy się z klientem, nie zawsze oznacza, że z nim lub z nami jest coś nie tak. Po prostu nie ma chemii. Co wtedy zrobić? Jeśli klient pierwszy nie mówi o zakończeniu współpracy, my możemy to zrobić. Ważne jednak, jak to zrobimy!
O czym pamiętać?
Nie zostawiaj klienta z dnia na dzień na przysłowiowym „lodzie”. Przede wszystkim poinformuj go, że chcesz skończyć współpracę. Przygotuj go na to. Będzie przecież potrzebował kogoś na Twoje miejsce i raczej nie znajdzie tej osoby ot tak, z dnia na dzień. Jeśli zajmujesz się mediami społecznościowymi, zaplanuj posty. Ustal z klientem, na jak długi okres masz to zrobić, np. miesiąc. Jeśli zajmujesz się stroną, być może klient będzie prosił Cię o prostą instrukcję, jak, co i gdzie należy zrobić. Nie zostawiaj go również z masą wtyczek do aktualizacji. Czyli w skrócie – nie zostawiaj po sobie bałaganu.
Być może klient poprosi Cię również o wdrożenie osoby na Twoje miejsce. Zrób to! Pomóż nowej osobie, pokaż „co, jak i do czego”.
Oczywiście nie chodzi o zdradzanie swojego know-how lub szkolenie nowej osoby od podstaw. Mam na myśli raczej wdrożenie w specyfikę i zadania dla tego konkretnego klienta.
Kto na Twoje miejsce?
Tutaj też możesz pomóc. Przede wszystkim pamiętaj, że nawet jeśli Ty nie dogadałaś się z klientem, nie znaczy, że ktoś inny też będzie miał z tym problem. Jest spora szansa, że klient poprosi Cię o polecenie jakiejś osoby na Twoje miejsce. Jeśli masz kogoś takiego, np. koleżankę, która jest WA, zrób to. Skontaktuj się z nią i jeśli wyrazi taką chęć, przekaż kontakt do niej klientowi.
Nie oczerniaj…
Gdy już kontaktujesz się z kimś, kto może Cię zastąpić, lub w imieniu klienta umieszczasz ogłoszenie np. na grupie na Facebooku, nie oczerniaj klienta. Nie wypisuj problemów, z jakimi się borykaliście we współpracy. Nie pisz jaki „trudny” jest klient i jakie ma wady.
Swoją drogą, to powinno działać również w drugą stronę. Czasami w dyskusjach na grupie widzę komentarze klientów, że nie byli zadowoleni ze swojej poprzedniej WA. Często wypisują naprawdę niemiłe rzeczy na nią. Zdarzyło mi się, że znałam te osoby, te asystentki. I okazywało się niejednokrotnie, że klient zupełnie nie ma racji. Ba! Mnie się to zdarzyło! 2 lata super współpracy, zachwalania, nawet pozytywne referencje, a po rozstaniu komentarz: „zawiodła mnie”. Od jednej klientki, po 3 latach usłyszałam, że nie była ze mnie zadowolona! Wcześniej, 3 lata powtarzała, jak ważne są dla niej dobre relacje (może to kwestia tego, że ciężko jej teraz znaleźć takiego specjalistę za tak niską stawkę, jaką płaciła mi 😉 ).
Toksyczny klient?
Zdarza się, że WA, gdy kończy współpracę, w środowisku wirtualnej asysty nazywa klienta toksycznym. Ja tego określenia bardzo nie lubię, co zresztą często zaznaczam. Bo toksyczne są relacje, a nie ludzie. Więcej o tym opowiadałam w jednym z odcinków podcastu.
Telefony w środku nocy? Pracujesz w weekendy? Zastanów się, czy to faktycznie wina klienta? Być może po prostu nie wyznaczyłaś wyraźnych granic. Widzę, jak (najczęściej początkujące WA) nie określają tych zasad i później jest problem… Zapraszam Cię więc do podcastu „Jak wyznaczać granice we współpracy?”.
Podsumowując
Jak zakończyć współpracę z klasą? Zadbaj o klienta. Tak po ludzku. Nie oznajmiaj mu z dnia na dzień, że nie chcesz współpracować i zostawiasz go ze wszystkim. Jeśli ogarniałaś obsługę klienta, social media, stronę www, on może sobie po prostu nie poradzić. Pojawi się wtedy również u niego frustracja i raczej nikomu Twoich usług nie poleci.
Okaż wsparcie, określ, do kiedy możesz przy nim zostać, by miał czas na znalezienie kogoś na Twoje miejsce. Jeśli poprosi – pomóż mu w tym.
