Obsługa klienta w e-commerce

Podstawą każdej sprzedaży jest komunikacja. Bez względu na jej formę, decyduje ona o pierwszym wrażeniu klienta. To, w jaki sposób przedsiębiorca się prezentuje, jakie wartości przedstawia, rzutuje na ruch w sklepie.

Procesy przed i posprzedażowe w e-commerce

Obsługa przedsprzedażowa

1. Prawidłowy wygląd i treść sklepu internetowego

Wygląd i jakość treści przedstawionej w naszym sklepie internetowym, będzie w pierwszej kolejności świadczyć, o naszym profesjonalizmie i zaangażowaniu w sprzedaż.  Im więcej dobrej jakości zdjęć i szczegółowych informacji produktowych, tym mniej wątpliwości konsumenta. Kupując bowiem zdalnie, klient chce mieć poczucie absolutnej pewności co do wyboru produktu i miejsca zakupu.

Nasz sklep powinien być przejrzysty i intuicyjny. Ma ułatwić poszukiwania konkretnego produktu, a nawet zasugerować substytuty, ale nie powinien nadmiernie angażować czasu kupującego. Ważny jest również prosty dostęp do takich danych jak:

• Cena towaru (najlepiej netto i brutto)
• Formy płatności
• Czas, cena i forma dostawy
• Dane kontaktowe

Bardzo dobrym rozwiązaniem okazuje się być zakłada Q&A, czyli pytania i odpowiedzi na najczęstsze zadawane pytania. Taka forma pomocy ma dwie mocne zalety:

• Klient może otrzymać natychmiast odpowiedź na nurtujące go pytanie
• Oszczędza czas sprzedawcy

2. Terminowe odpowiedzi na zapytania klientów

W mojej opinii jeden z kluczowych elementów obsługi przedsprzedażowej.

Wiecznie zajęty numer telefonu lub – co gorsza – brak odpowiedzi na telefon lub zapytanie mailowe, to podstawowy błąd wielu sprzedawców. Ignorancja świadczyć może o poczuciu wyższości nad kupującym. Nasz przyszły klient poprzez brak kontaktu, może poczuć się mało ważny, a nawet niechciany. Nigdy nie wiadomo, czy akurat TEN kupujący niezostanie naszym klientem roku.

3. Elastyczność i otwartość sprzedawcy

Ilu ludzi tyle potrzeb. Po stronie sprzedawcy leży odpowiedzialność, za stworzenie u konsumenta poczucia wyjątkowości. Nasz klient musi wierzyć, że jesteśmy otwarci na współprace i propozycje.  Najczęściej spotykanym pytaniem i propozycją będzie przyznanie rabatu transakcyjnego oraz prośba dotycząca odroczonej płatności. Temat bardzo indywidualny, uzależniony od branży i cen. Regularne zapytania dotyczą również tzw. towaru na zamówienie. Jako sprzedawcy możemy wykorzystać znajomości branży i spełnić marzenia klienta o konkretnym modelu produktu. Takie zaangażowanie często kończy się lojalnością klienta i pozytywnymi opiniami w sieci.

Obsługa posprzedażowa

1. Czas wysyłki zakupów online

Największy minus zakupów internetowych to oczekiwanie na zamówienie. Status „wydano do doręczenia” wzbudza w nas wzrost endorfin i radość z oczekiwania. O ile nie mamy do czynienia z zamówieniem indywidualnym, który wymaga czasu produkcji, o tyle wysyłka powinna przebiegać sprawnie i bezproblemowo. Nowym pożądanym trendem jest wysyłka tego samego dnia. Niezaprzeczalnie jest to element profesjonalnej obsługi, który wymaga od nas:

• Bieżącego monitorowania zamówień
• Sprawnej obsługi magazynowej
• Preferencyjnych umów kurierskich

2. Powiadomienia o statusie zamówienia

Temat wydaję się być prosty i oczywisty. Kolejny raz chodzi o komunikację. Informowanie bowiem kupującego o procesie zakupu daje mu poczucie bezpieczeństwa.

Powiadomienia powinny dotyczyć:

• Utworzenia konta
• Przyjęcia przez sklep zamówienia
• Statusu płatności
• Procesu zamówienia np. w trakcie kompletowania ->  gotowe do wysłania -> wysłane
• Numeru listu przewozowego

3. Obsługa zwrotów oraz reklamacji w e-commerce

Zgodnie z przepisami, konsument oraz przedsiębiorca z prawami konsumenta mają prawo do odstąpienia od zakupu w terminie 14 dni od nabycia rzeczy bez podania przyczyny. Przepis bardzo rozległy, do którego klienci przyzwyczaili się bardzo szybko.

Przywilejem kupującego oraz obowiązkiem sprzedawcy jest również rękojmia, która wynosi dla konsumentów oraz przedsiębiorców z prawami konsumenta 24 miesiące.

Pod pojęciem ww. zwrotów, kryje się prawdziwa obsługa posprzedażowa. W tym momencie  jako sprzedawca można wykazać się profesjonalizmem oraz wyróżnić się na tle konkurencji.

Jak powinien przebiegać prawidłowy proces reklamacji oraz zwrotu:

• Poinformowanie klienta o prawidłowym dokonaniu zwrotu/ reklamacji (rękojmia)
• Przestrzeganie ustawowych terminów:
  • Dla zwrotów jest to 14 dni kalendarzowych, od dnia poinformowania sprzedawcy o odstąpieniu od zakupu dokonanego na odległość. W sytuacji braku otrzymania towaru od kupującego w ciągu 14 dni sprzedawca ma prawo do wstrzymania zwrotu do czasu otrzymania towaru.
  • Dla rękojmi jest to 14 dni kalendarzowych, od dnia otrzymania towaru. W tym terminie musimy ustosunkować się do składanego wniosku. W przepisach nie podano dokładnego terminu, w którym należy naprawić/ wymienić towar. Czas ten jest określony jako „rozsądny” bez nadmiernych niedogodności dla kupującego (art. 561 § 2 KC).

• Poinformowanie o statusie:
  • Dla zwrotów mile widzianą praktyką będzie informacja mailowa o dokonanym zwrocie środków wraz z potwierdzeniem przelewu.
  • Dla reklamacji, po uprzednim poinformowaniu o uznaniu / odrzuceniu wniosku, mile widziana będzie wiadomość z numerem zwrotnej przesyłki. W przypadku dłuższej naprawy lub wymiany warto podać szacowany czas realizacji rękojmi.

Obsługa przed i posprzedażowa w e-commerce

Pewne elementy możemy dodać do jednej puli obsługi klienta w e-commerce. Jako przedsiębiorca sprzedawca chce bowiem pozyskać zarówno nowego klienta jak i utrzymać dobre relacje z już istniejącymi. Praca z klientem to jedno z najbardziej wymagających zadań, dlatego tak ważne jest dobranie odpowiednich ludzi do swojego zespołu

Komunikacja w procesie sprzedaży

Ważne, by każdy nasz kontakt był pełen szacunku i kultury. Mowa tu o kilku czynnikach:

• Ton wypowiedzi
• Zwroty grzecznościowe
• Rozmowa na „TEMAT”
• Stabilizacja emocjonalna

Zadbać należy również o merytoryczne odpowiedzi, w czym pomoże dobrze przeszkolony personel. Odpowiedzi powinny być udzielane zrozumiałym dla klienta językiem. Przydatną cechą na pewno okaże się również cierpliwość.

Pomoc i wsparcie techniczne dla klientów

Ten punkt oczywiście uzależniony jest od sprzedawanego przez nas asortymentu. Niemniej jednak ale niezwykle istotny w specjalistycznych sklepach np. z elektroniką lub z profesjonalną kosmetyką. To sprzedawca ma być uznawany za specjalistę. Powinien znać odpowiedzi na liczne zapytania, a nawet gdyby nie wiedział, to zapewni o swoich staraniach. Tutaj kolejny raz musimy wykazać się zaangażowaniem. Pomoc przed sprzedażą może okazać się decydująca, ponieważ klient nie jest pewny czy dany produkt zaspokoi jego potrzeby, czy wymaga fachowej instalacji lub dodatkowych elementów do prawidłowej pracy.

Gdybym w skrócie miała napisać, na czym polega obsługa klienta w e-commerce, moja odpowiedź brzmiałaby tak:

E-commerce wymaga nienagannej komunikacji i nieustającego zaangażowania w potrzebny klienta.

---